Ko je sredi devetdesetih let prvo slovensko podjetje postavilo svojo spletno stran, je bila ta v resnici digitalna brošura. Naslov, telefon, nekaj fotografij, opis dejavnosti. Obiskovalec je stran prebral in če je želel več, je poklical.

V naslednjih tridesetih letih so spletne strani postale lepše, hitrejše in bogatejše. Dobile so trgovine, obrazce, videe in animacije. A ena stvar se ni spremenila: komunikacija je ostala enosmerna. Stran govori, obiskovalec posluša. Če obiskovalec česa ne najde ali ne razume, se pogovor konča. Stran mu ne more odgovoriti.

To se zdaj spreminja. In sprememba je večja, kot se zdi na prvi pogled.

Tri obdobja spletnih strani

Če pogledamo nazaj, lahko razvoj spletnih strani razdelimo na tri obdobja.

Obdobje brošure. Stran je bila statična vizitka. Njena naloga je bila obstajati in biti najdena. Uspeh se je meril v obiskih.

Obdobje interakcije. Strani so dobile obrazce, spletne trgovine, rezervacijske sisteme in iskalnike. Obiskovalec je lahko nekaj naredil, a le po vnaprej začrtanih poteh. Vsak klik je bil predviden vnaprej. Če je imel obiskovalec vprašanje, ki ga oblikovalec strani ni predvidel, je ostal brez odgovora.

Obdobje pogovora. To je obdobje, v katerega vstopamo zdaj. Stran ni več le zbirka fiksnih vsebin, ampak lahko obiskovalcu odgovarja. Razume vprašanje, poišče relevantno znanje in odgovori v naravnem jeziku. V vsakem trenutku, v več jezikih, brez čakanja.

Zakaj se to dogaja ravno zdaj

Tehnologija jezikovnih modelov je v zadnjih letih dosegla točko, kjer računalnik prvič zares razume vprašanje, zastavljeno v naravnem jeziku. Ne išče več ključnih besed, ampak razume pomen. “Ali imate proste termine konec avgusta za štiri osebe” in “a je pri vas avgusta še kaj prostega za družino” sta za starejše sisteme dve popolnoma različni vprašanji. Za sodobne modele sta isto vprašanje.

To pomeni, da lahko spletna stran prvič v zgodovini komunicira tako, kot komunicirajo ljudje. Ne prek menijev in filtrov, ampak prek pogovora.

Hkrati so se spremenila pričakovanja obiskovalcev. Ljudje smo se navadili, da odgovor dobimo takoj. Kdor na vprašanje čaka do naslednjega delovnega dne, medtem pogosto že najde odgovor pri konkurenci. Raziskave o odzivnih časih v prodaji kažejo isto sliko že leta: verjetnost, da povpraševanje postane posel, s vsako uro čakanja strmo pada.

Kaj to pomeni za podjetje s spletno stranjo

Najpomembnejša posledica ni tehnološka, ampak poslovna. Spletna stran, ki se zna pogovarjati, začne opravljati delo, ki ga je do zdaj lahko opravljal samo človek:

Odgovarja na vprašanja pred nakupom. Večina obiskovalcev ne odide zato, ker jim ponudba ne bi ustrezala, ampak zato, ker niso našli odgovora na svoje specifično vprašanje. Stran, ki odgovori, zadrži obiskovalca v ključnem trenutku odločanja.

Dela takrat, ko podjetje ne dela. Velik del obiska spletnih strani se zgodi zvečer in ob koncih tedna, ko v podjetju ni nikogar. Do zdaj je bil ta obisk v veliki meri izgubljen. Zdaj ni več nujno.

Zbira informacije o tem, kaj obiskovalce zanima. Vsak pogovor je podatek. Podjetje prvič vidi, katera vprašanja se ponavljajo, kje obiskovalci obstanejo in kaj jih zadržuje pred odločitvijo. To je znanje, ki ga do zdaj ni imel nihče, ker vprašanja neodgovorjenih obiskovalcev nikoli niso bila nikjer zabeležena.

Pretvarja zanimanje v kontakt. Ko je obiskovalec pripravljen na naslednji korak, lahko stran zabeleži njegovo povpraševanje in ga preda podjetju. Iz anonimnega obiska nastane konkreten kontakt.

Pogovor ni dodatek, ampak nova plast spletne strani

Pogosta napaka je razmišljanje o pogovornem asistentu kot o “še enem vtičniku”. V resnici gre za novo plast spletne strani, ki je enakovredna vsebini in obliki. Vsebina pove, kaj podjetje ponuja. Oblika poskrbi, da je to predstavljeno pregledno. Pogovor pa poskrbi za vse, česar vsebina in oblika ne moreta pokriti: za vsa individualna vprašanja, ki jih ima vsak obiskovalec posebej.

Nobena stran, ne glede na to, kako dobro je napisana, ne more vnaprej odgovoriti na vsa vprašanja vseh obiskovalcev. O tem, zakaj je tako in kaj to pomeni za izgubljena povpraševanja, smo podrobneje pisali v članku Zakaj vaša spletna stran ne more odgovoriti na vsa vprašanja.

Kdo bo imel od tega največ

Paradoksalno največ ne pridobijo velika podjetja s klicnimi centri, ampak majhna in srednja podjetja s kompleksno ponudbo. Turistične kmetije, izvajalci energetskih sanacij, izdelovalci pohištva po meri, zasebne klinike, organizatorji dogodkov. Podjetja, kjer stranka pred odločitvijo potrebuje veliko informacij in kjer na vprašanja odgovarja ista oseba, ki vodi celotno podjetje.

Za ta podjetja pogovorna spletna stran ni luksuz, ampak način, kako lahko majhna ekipa komunicira kot velika. Vprašanja, ki so se do zdaj nabirala v elektronski pošti in na telefonu, dobijo odgovor takoj. Čas, ki se je porabljal za ponavljajoče se odgovore, se sprosti za delo, ki prinaša prihodek.

Kaj lahko pričakujemo naprej

Smer je jasna. Pogovorna plast spletnih strani bo v naslednjih letih postala tako samoumevna, kot je danes samoumevno, da stran deluje na telefonu. Podjetja, ki so med prvimi, si medtem nabirajo dvojno prednost: obiskovalce, ki jih konkurenca izgublja, in znanje o tem, kaj njihove stranke v resnici sprašujejo.

Spletne strani so trideset let govorile. Tista podjetja, katerih strani se bodo znala tudi pogovarjati, bodo govorila z vsakim obiskovalcem posebej. In to je razlika, ki jo obiskovalec občuti v prvih desetih sekundah.

Vas zanima, koliko povpraševanj vaša stran izgubi danes? Preverite z našim kalkulatorjem učinka ali si oglejte primere uporabe, kjer pokažemo, kako pogovorna stran deluje v praksi pri slovenskih podjetjih.